In un mercato sempre più sovraffollato e competitivo, la qualità del customer care rappresenta un fattore critico di successo per qualsiasi organizzazione. Le aspettative dei consumatori infatti sono alle stelle e le aziende devono rispondere con efficacia alle nuove esigenze di comunicazione
Per supportare le imprese nella risoluzione della sfida, Cisco propone la piattaforma Webex Contact Center, che grazie alla flessibilità del cloud, permette di personalizzare la customer experience e ottimizzare i processi di assistenza, in logica omnicanale.
L’efficacia delle interazioni come leva per fidelizzare il cliente
Oggi i clienti chiedono alle imprese un’interazione fluida, tempestiva e coerente attraverso una pluralità di canali, così da evitare perdite di tempo. Ignorare o deludere le richieste significa quindi mancare le opportunità di fidelizzazione.
Secondo le statistiche pubblicate da Cisco, il 95% dei consumatori si dichiara propenso a passare alla concorrenza qualora le interazioni con il fornitore di riferimento si rivelassero inadeguate. L’indagine di PWC rivela che un cliente su tre abbandonerà il brand anche dopo una singola esperienza negativa.
Le aziende insomma devono correre ai ripari, cercando di massimizzare la soddisfazione del consumatore e contemporaneamente di minimizzare i costi dell’assistenza.
L’obiettivo è offrire interazioni omnicanale, proattive e personalizzate, che sfruttano mezzi differenti a seconda delle preferenze individuali e della fase del customer journey. Occorrono quindi soluzioni tecnologiche di customer care flessibili e intelligenti, che permettono di automatizzare i processi routinari e di favorire l’intervento umano per servizi a valore, in situazioni dove l’empatia gioca un ruolo fondamentale.
Piattaforma di customer care flessibile e pronta all’uso
In risposta ai nuovi scenari, la piattaforma Webex Contact Center permette di realizzare un’architettura evoluta per l’assistenza clienti, riducendo i tempi di adozione e i costi di gestione, a vantaggio dell’efficienza aziendale e della customer experience.
Tuttavia, i benefici nell’adottare una soluzione basata su cloud, pronta all’uso e progettata per restituire esperienze digital-first sono molteplici, estendendosi oltre all’aspetto economico e implementativo.
Esperienze omnicanale
Innanzitutto, la piattaforma Cisco permette di connettersi ai clienti sfruttando una pluralità di strumenti (SMS, social, chat, e-mail e voce) e creando esperienze coerenti in qualsiasi momento, secondo le logiche dell’omnicanalità. Ciò risponde alla richiesta del mercato di interazioni più fluide: secondo i numeri rilasciati da Cisco, infatti, il 72% dei consumatori si dichiara infastidito dall’approccio frammentato alla comunicazione che spesso caratterizza i servizi di customer care.
Agenti basati su AI
La possibilità di automatizzare le interazioni attraverso funzionalità di intelligenza artificiale è un altro punto di forza di Webex Contact Center. La piattaforma consente infatti l’utilizzo di agenti virtuali per gestire le conversazioni di routine, permettendo il collegamento in diretta con gli operatori umani in caso di necessità, per rispondere alle richieste più complesse.
Efficacia a tutto tondo
Webex Contact Center offre anche una serie di feature che permettono di migliorare l’efficacia dei processi di customer care, semplificando e accelerando il lavoro degli agenti. Tra le funzionalità più significative, figurano il routing intelligente delle chiamate, i desktop di gestione unificata, il generatore di flussi di lavoro drag&drop, l’interfaccia intuitiva con cronologia delle interazioni sempre disponibile e l’accesso agli strumenti di collaborazione Webex integrati.
API aperte e personalizzazioni
La piattaforma Contact Center inoltre si presta a infinite possibilità di personalizzazione, poiché permette l’accesso alle interfacce di programmazione applicativa (API) aperte, nonché l’integrazione con i sistemi di Customer Relationship Management e altre soluzioni software aziendali.
Analytics per il miglioramento continuo
Infine, un’ultima caratteristica di rilievo inclusa nella soluzione Cisco, è la possibilità di utilizzare gli analytics per monitorare i processi e le prestazioni del contact center, ottenendo così insights utili a migliorare il servizio, nell’ottica del continuous improvement.
