Oggi qualsiasi organizzazione deve soddisfare le aspettative dei clienti con esperienze di Customer Care soddisfacenti. Il rischio altrimenti è l’abbandono del brand in favore della concorrenza. Ma come implementare un sevizio di Contact Center realmente efficace e omnicanale, che coniughi la competenza dell’operatore umano e l’efficienza dei sistemi automatici?
Ne hanno discusso Federico Della Bella, Partner di P4I, e Simone Tomaselli, Senior System Engineer di Maticmind, durante il webinar organizzato da Digital360 dal titolo “Contact Center Omnichannel: una soluzione cloud moderna e scalabile per interazioni con il cliente efficaci e personalizzate”.
Importanza e criticità della customer experience
“Secondo uno studio di Forrester - esordisce Della Bella -, la qualità delle esperienze nelle imprese americane ha raggiunto nel 2024 il punto più basso. Tra le cause, si evidenziano l’incapacità di offrire un’esperienza omnicanale e l’utilizzo indiscriminato dei chatbot. Inoltre, l’insoddisfazione si riverbera su tutte le dimensioni, in termini di efficacia, accessibilità ai servizi, aspetto emozionale”.
Citando Forbes, le aziende intendono investire di più in customer experience (l’82% del campione aumenterà il budget nei prossimi 12 mesi), ma difettano di competenze (come dichiara il 71% degli intervistati).
Della Bella riassume gli impatti di una customer experience negativa: danni reputazionali, riduzione delle conversioni, frustrazione dei dipendenti con conseguente perdita, mancata raccolta di insights, crescita dei costi operativi.
Il giusto mix tra contatto umano e automazione
Ma cosa vogliono i clienti dal servizio di customer care nel 2024?
L’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano offre qualche spunto di riflessione, mettendo l'accento sulla necessità di equilibrio tra il contatto umano e l'immediatezza dei chatbot.
“Secondo la ricerca - riporta Della Bella -, i cittadini italiani vivono quotidianamente esperienze omnichannel. Per il 60% degli intervistati è importante interagire con il personale dell’azienda, ma per alcuni compiti, come la risoluzione di problemi semplici o la gestione dei resi, i clienti sono disposti ad accettare chatbot e assistenti virtuali”.
Non stupisce quindi che l'intelligenza artificiale abbia ripercussioni estremamente significative sulla Customer Experience e sui Contact Center. “Marketing e Customer Operations - suggerisce Della Bella - (insieme allo sviluppo software) sono le funzioni più impattate dall’AI Generativa. Più in generale, l'artificial intelligence viene applicata nelle attività di: comprensione e segmentazione del cliente; previsione del comportamento; interazione con interfacce conversazionali; personalizzazione dei prodotti / servizi e delle comunicazioni (marketing automation); automazione nell’assortimento dei prodotti.
L’impatto dell’AI all’interno dei contact center
“Come sottolinea una ricerca di Stanford - prosegue Della Bella - l’artificial intelligence ha un forte impatto sull’efficienza dei Contact Center. Ciò vale soprattutto per le realtà che devono gestire quotidianamente grandi volumi di richieste e ottengono così significativi ritorni economici. L’applicazione dell’AI al supporto clienti infatti aumenta la produttività degli operatori del 14%, misurata in base al numero di problemi risolti all’ora. Sostanzialmente, aumenta il numero delle interazioni e diminuisce il tempo necessario all’evasione delle richieste”.
Ma i benefici dell’intelligenza artificiale si spingono anche oltre. BCG ha calcolato che l’incremento di produttività possibile grazie alla Gen AI varia tra il 30 e il 50%. Tuttavia, il tasso di adozione, fermo a circa un quarto delle imprese, stenta a decollare. I campi di applicazione dell’AI generativa all’interno dei contact center, riguardano in particolare: risposte automatiche, creazione di Faq e articoli, gestione della knowledge base e assistenza live.
Investimenti e futuro della customer experience
“Secondo Forrester - aggiunge Della Bella - gli investimenti in customer experience sono in crescita netta, bilanciati su personale (22%), dati e ricerche di mercato (21%),
tecnologie (20%). In Italia, è significativo come il CRM confermi la propria centralità, raccogliendo il 30% delle spese aziendali in software e confermando un mercato in crescita anche per i prossimi anni”.
Della Bella chiude con uno sguardo al futuro: come evidenziano le ricerche, l’evoluzione degli agenti generativi è solo all’inizio. “L’interazione tra umano e digitale, tra operatore e robot sarà sempre più stretta, perché i nuovi strumenti AI continueranno a crescere in efficacia”.
Customer satisfaction, cosa vogliono i clienti
Tomaselli interviene ad aggiungere ulteriori considerazioni sullo scenario dei Contact Center. “In tema di customer experience - dichiara - qualsiasi azienda deve massimizzare la soddisfazione dei clienti e ridurre i costi operativi. Per raggiungere l'obiettivo è fondamentale trovare il corretto bilanciamento tra interazioni umane e automatizzate. Il cliente infatti si aspetta una comunicazione proattiva e un’assistenzaveloce e self-service, ma anche empatica e umana. Se necessario, deve potere passare dal chatbot all’operatore rapidamente e ottenere risposte coerenti. Ecco perché la visibilità sul customer journey è fondamentale per qualsiasi azienda, al fine di garantire interazioni omnichannel, senza soluzione di continuità”.
L’imperativo della customer satisfaction è urgente: secondo PWC, un cliente su tre abbandona un brand dopo una singola esperienza negativa; circa il 60%, dopo 2 o 3.
Una soluzione cloud-based per il Contact Center omnicanale
Per rispondere alle stringenti necessità aziendali nell’ambio della customer experience, Maticmind promuove il portfolio Cisco dedicato al Contact Center, che include soluzioni on-premise e cloud-based.
In particolare, Webex Contact Center è una piattaforma che risiede su cloud multi-tenant e include un set completo di funzionalità: videoconferencing, centralino virtuale, messaggistica e così via. “Permette di gestire 15 canali in modo equivalente - aggiunge Tomaselli - e di interagire attraverso gli Smart Virtual Agent, una versione evoluta dei comuni chatbot, in grado di comprendere realmente le richieste e fornire risposte coerenti”.
Come chiarisce il manager di Maticmind, Cisco segue un approccio su tre livelli per le sue piattaforme di Contact Center: massima integrazione tra i canali per soddisfare i desiderata dei clienti; facile migrazione al cloud attraverso la piattaforma Webex che permette alle aziende l’attivazione rapida delle funzionalità di Contact Center e la gestione da un unico hub; innovazione continua grazie all’expertise di Cisco.
“Webex Contact Center - afferma Tomaselli - permette di: migliorare la customer experience attraverso interazioni digitali che, qualora necessario, permettono il contatto umano, rapidamente e in continuità; aumentare la produttività grazie agli agenti virtuali, ottenere efficienza grazie all’ottimizzazione dei processi”.
Funzionalità avanzate dai bot ai feedback
Tra le funzionalità incluse più avanzate, Tomaselli cita ad esempio l’Inbound call deflection, ovvero la proposta automatica del sistema di passare all’assistenza virtuale, in caso di lunga attesa per parlare con l’operatore.
“Per costruire gli agenti virtuali - prosegue Tomaselli - e velocizzare le interazioni, Webex Contact Center include un ambiente completo per lo sviluppo di bot, di due tipologie: Q&A, che sfruttano il linguaggio naturale per rispondere alle domande puntuali degli utenti, e Task, che permettono di risolvere i problemi con conversioni multi-step. Tra le altre funzioni di rilievo, la piattaforma Cisco mette a disposizione anche il Real-time journey data service che fornisce tutte le informazioni sulla storia del cliente necessarie a un’assistenza puntuale”.
Riguardo ai vantaggi per gli operatori e all’aumento della produttività, Webex Contact Center fornisce: sistemi intelligenti per la gestione e la qualità dell’audio; interfacce intuitive e viste personalizzate in base ai ruoli aziendali; comando per accesso rapido al collegamento con l’esperto; supporto a WebRTC per gestione delle interazioni da browser; piattaforma integrata per attività di surveying e raccolta feedback.
“Webex Contact Center - conclude Tomaselli - include anche Analyzer, una soluzione che permette l’analisi dei dati e il reporting, aggregando le informazioni provenienti dai diversi canali. Infine, offre dei connettori per interfacciarsi nativamente con le principali soluzioni CRM e di Help Desk”.
Customer experience ottimale in tre step
Con la customer experience che rappresenta un fattore decisivo per la fidelizzazione e la competitività aziendale, l’ottimizzazione dei processi di Contact Center diventa una priorità strategica per qualsiasi organizzazione.
Come suggeriscono i relatori in chiusura del webinar, per traguardare l’obiettivo, occorre insistere sull’omnicanalità, implementando un sistema per la mappatura completa del customer journey, investendo su progetti concreti per l’applicazione dell’AI (in troppi casi si resta fermi alle sperimentazioni, puntando su tecnologie efficaci e all’avanguardia.
