Il Service Management: che cos’è e qual’è il suo futuro?

Quando si parla di Service management si apre un quadro di luci ed ombre nel quale la strada da percorrere sembra ancora lunga. Per le aziende infatti è spesso arduo centrare una strategia di ICT governance focalizzata al business.

Ma cos’è in sostanza l’IT Service Management?

L’IT Service Management è quella materia che si occupa di concentrare le potenzialità dell’Information Technology orientandole sulla prospettiva del cliente e sul business.

l’ITSM entra quindi a far parte di numerosi concetti legati all’IT, primo fra tutti quello di Governance IT.

L’ICT governance non può prescindere dal SM in quanto non è IT, valutando obiettivi e investimenti nei sistemi informativi senza tener conto dei risvolti concreti sul business aziendale.

Da una recente analisi è emerso invece che i Dipartimenti IT sono ancora molto “technology oriented”, cioè nelle proprie decisioni sono più orientati alla tecnologia ed agli aspetti tecnici piuttosto che alle esigenze di business, al quale invece dovrebbero dare pieno supporto e risposta.

D’altra parte si evidenzia che il service manager all’interno dell’IT, pur non incentrando le risorse in chiave business, è sovente aperto all’adozione di framework quali ITIL e DevOps, strumenti efficaci nel percorso verso la Business Technology.

L’utilizzo di procedure standardizzate che permettono efficaci e rapidi cambiamenti di infrastruttura aziendale limitando l’impatto agli utenti, scopo del Change management ITIL, e l’adozione di una tecnologia capace di impattare processi e persone: il DevOps, altro non sono che mattoni costitutivi del service management.

Per quale motivo, nonostante l’utilizzo dei framework ITIL per il Service Management, l’IT non riesce a realizzarlo correttamente? In che modo l’IT deve operare per applicare appieno il SM?

Il primo passo è quello di cambiare visione e iniziare a vedere gli utenti alla stregua di clienti.

Fare questo significa spostare l’attenzione su ciò che è realmente importante: il risultato (prestare servizi efficaci), e le modalità attraverso le quali raggiungere il risultato (i servizi tecnologici).

l’IT invece che focalizzarsi sugli aspetti tecnici deve organizzare il proprio lavoro in modo da ottenere vantaggi “riconoscibili” sul business mediante l’utilizzo dei framework ITIL.

E quali sono questi vantaggi riconoscibili?

  • La qualità del servizio: definire, erogare e automatizzare i servizi.
  • Produttività operativa: migliorare la produttività grazie all’efficienza operativa che deriva dalla standardizzazione.
  • Costi operativi: nonostante inizialmente l’utilizzo degli ITIL comporti investimenti sia sul piano tecnologico sia sul piano umano in termini di tempo e risorse, a breve permette un risparmio complessivo maggiore grazie ad una efficienza superiore.
  • Certificazioni: in termini di ritorno l’azienda viene ripagata dell’investimento.

Dalla lettura di un’analisi generale sulla maturità di questi processi, nonostante la strada da percorrere sia ancora lunga, specie in ambito strategico aziendale, è emerso che laddove il Business Service Management ha preso piede, specie negli ultimi due anni, i ritorni sul  business sono decisamente buoni, tali che il SM è considerato il futuro dell’ambito IT.