Non c’è dubbio sul fatto che i clienti siano l’asset più prezioso di un’azienda e, con l’innalzarsi della competitività del mercato, anche quello al quale dedicare più attenzione. Il Customer Success Manager si occupa proprio di questo: curare la soddisfazione e i risultati del cliente in modo proattivo, supportandolo lungo tutto il ciclo di vita. Una figura che potremmo definire complementare sia al customer service, con cui non va confuso, sia al project manager.
Il ciclo di vita del cliente e la figura del Customer Success Manager
Proprio perché i clienti sono diventati un asset sempre più prezioso e insostituibile, negli anni gli studi e la scienza intorno alla loro gestione si sono fatti sempre più raffinati. Oggi il ciclo di vita del cliente si misura, per esempio, attraverso il Customer Lifetime Value, il valore generato lungo tutto il percorso, e si gestisce attraverso framework noti, anche a seconda delle fasi. Il più noto, oggi, ne prevede cinque:
- Awareness
- Acquisition
- Conversion
- Retention
- Loyalty
Il Customer success manager lavora principalmente nelle fasi più avanzate, dove è necessario che i progetti e gli obiettivi dei clienti vengano messi a valore, soprattutto aiutandoli nel mettere a valore le soluzioni proposte durante le fasi di vendita.
Per semplificare, potremmo dire che il principale ruolo del Customer Success Manager è quello di assicurarsi che il cliente usi con successo e soddisfazione le soluzioni che gli sono state proposte e che ha scelto.
Un ruolo proattivo
Uno dei principali temi intorno alla figura del Customer Success Manager sono i confini delle sue responsabilità: in alcuni casi, infatti, si tende a confonderlo con il Customer Service. Ma quali sono le principali differenze?
In realtà, al di là della definizione, possiamo identificare più differenze che similitudini. Principalmente, il compito del Customer Success Manager è quello di intervenire proattivamente sul cliente e aiutarlo a raggiungere i propri progetti, suggerendo nuove soluzioni, variazioni sul campo rispetto al progetto, buone pratiche migliorative e così via.
È noto e comunemente accettato, infatti, che il modo più efficace per migliorare retention e loyalty sia quello di garantire l’efficace raggiungimento degli obiettivi aziendali da parte del cliente. Un buon Customer Success Manager, insomma, non solo favorirà i risultati, ma garantirà un livello di soddisfazione tale da stabilire un rapporto di fiducia. Anche per questo motivo, diversamente dal Customer Service, è considerata una figura capace di generare revenue e non una voce di costo.
I compiti del Customer Success Manager
A seconda delle filiere, la figura del CSM può essere introdotta a vari livelli del ciclo di vita del cliente. Oggi la pratica più diffusa prevede l’inserimento nel corso dell’onboarding, in modo ca costruire un rapporto duraturo e soprattutto permettere a questa figura di svolgere il suo primo compito: facilitare l’introduzione di nuove soluzioni, sistemi e tecnologie nell’ecosistema del cliente.
Fra le altre responsabilità di rilievo ricordiamo:
- Analisi e monitoraggio dei risultati attraverso KPI, del cliente e aziendali;
- Identificazione di nuove opportunità, buone pratiche e casi d’uso per le soluzioni proposte e realizzate del system integrator;
- Miglioramento della Customer Experience attraverso una gestione proattiva dei potenziali problemi e delle nuove opportunità
Il Customer Success Manager e il valore delle competenze
Ma quali sono i requisiti di cui un Customer Success Manager deve disporre per poter aumentare il ciclo di vita del cliente attraverso una fidelizzazione positiva? Fondamentalmente, si tratta della capacità di combinare due set di conoscenze. Da un lato, una approfondita conoscenza del cliente, dei bisogni, dei flussi di lavoro e delle sfide che deve affrontare e dall’altro una ancora più completa e approfondita competenza tecnica in termini di soluzioni, servizi e funzionalità offerte dall’azienda.
Il tutto gestito attraverso processi e framework consistenti, misurabili e ripetibili. Si tratta, insomma, di una disciplina complessa e articolata: al punto che alcuni vendor, per facilitare la crescita di queste figure, hanno creato percorsi di formazione specifici. Per esempio, la Certificazione Cisco Customer Success Manager certifica le competenze nello sviluppare e integrare soluzioni, anche attraverso lo studio e la risoluzione dei potenziali impedimenti che ne impediscono o complicano l’adozione.
