Gli attuali modelli di produzione e consumo si stanno sempre più orientando verso la cosiddetta servitizzazione, subscription economy o servitization in inglese, modello di business che si basa sulla sottoscrizione e dunque sulla ricorsività del consumo di beni e servizi.
Il servizio, un tempo considerato un complemento al prodotto, sta quindi diventando l’elemento centrale di nuovi modelli di business. Il valore della subscription economy è in costante crescita in tutto il mondo e sempre più aziende stanno adottando questo modello di business per offrire ai propri clienti un’esperienza di acquisto più comoda e personalizzata.
Basti pensare che, oggi, si prevede che la dimensione del mercato globale della subscription economy varrà 1,5 trilioni di dollari (https://sellcoursesonline.com/subscription-economy-statistics) nel 2025, rispetto ai 650 miliardi di dollari del 2020 (https://www.statista.com/statistics/1295064/market-size-digital-subscription-economy-worldwide-by-segment/).
Nel passaggio da un approccio progettuale legato alla fornitura di prodotti, servizi di integrazione e manutenzione, ad uno basato completamente sul servizio, è opportuno che le aziende introducano, accanto a quelle più tradizionali, nuove figure professionali, quali il Customer Success Manager (CSM) e il Renewal Manager, per massimizzare la corretta adozione da parte del cliente della soluzione venduta “a servizio”, il raggiungimento degli obiettivi di business che il cliente si aspetta vengano abilitati dal servizio e la gestione del rinnovo dello stesso senza soluzione di continuità. In particolare, il Renewal Manager è un professionista responsabile della gestione del processo di rinnovo dei contratti, degli abbonamenti o dei rapporti e degli accordi tra il system integrator, fornitore del servizio, e il cliente.
Il ruolo del Renewal Manager in azienda
Con la trasformazione dei modelli di acquisto e del cloud propri della servitizzazione (https://insight.maticmind.it/insights/cloud-management-as-a-service-3-vantaggi-di-costo-in-ottica-finops), le soluzioni as-a-service hanno soppiantato i grandi progetti di implementazione on-premises, sostituendo il possesso di licenze con la sottoscrizione di abbonamenti.
I rinnovi dei clienti sono la linfa vitale delle aziende che offrono servizi in abbonamento. Tuttavia, negoziare questi accordi “make it or break it” richiede competenze speciali. È necessario assicurarsi che il team responsabile del successo del cliente sia in possesso delle competenze necessarie per supportare adeguatamente i clienti non soltanto nel processo di adoption tecnologica ma anche nell’evoluzione e nel rinnovo del servizio sottoscritto. Per questo, necessitano di competenze diverse che vanno da quella tecnica di prodotto, alla costruzione delle relazioni con il cliente, alle vendite.
I Renewal Manager svolgono un ruolo fondamentale nel mantenimento dei clienti esistenti, assicurando che continuino a rinnovare i loro contratti o abbonamenti, supervisionandone l’intero processo. Queste figure professionali strutturano ed attuano strategie per massimizzare la fidelizzazione dei clienti e garantire alti tassi di rinnovo. Ciò contribuisce direttamente alla stabilità e alla crescita dei ricavi dell’azienda. È noto, infatti, l'aumento del tasso di fidelizzazione dei clienti del 5% aumenta i profitti dal 25% al 95% (https://hbswk.hbs.edu/archive/the-economics-of-e-loyalty) e che negli ultimi anni i costi di acquisizione di nuovi clienti (CAC, Customer Acquisition Cost) sono aumentati notevolmente: acquisire un nuovo cliente costa fino a 6-7 volte di più che fidelizzarne uno esistente (https://coopervision.co.uk/sites/coopervision.co.uk/files/xsm2146_yougov_report.pdf).
Perché è importante l’introduzione del Renewal Manager
Il Renewal Manager fa quindi parte del team di successo del cliente e affianca il Customer Success Manager (CSM), contribuendo al raggiungimento degli obiettivi di business. La sua figura richiede un insieme di competenze multidisciplinari in quanto interagisce con il cliente, preoccupandosi di costruire e mantenere forti relazioni e collabora con il team di vendita per la negoziazione dei termini contrattuali e dei rinnovi. Il Renewal Manager contribuisce quindi alla redditività del business, riducendo il tasso di abbandono dei clienti e i relativi costi di nuove acquisizioni.
Inoltre, identifica opportunità di upselling o cross-selling di prodotti o servizi aggiuntivi durante il processo di rinnovo, contribuendo ad aumentare le entrate per cliente.
Si occupa dello sviluppo di previsioni e proiezioni sui tassi di rinnovo fornendo insight basati sui dati per consentire una pianificazione aziendale, lavora per migliorare la soddisfazione e la fedeltà del cliente al fine di offrire un’esperienza di rinnovo fluida e positiva e si dedica all’ascolto delle esigenze del cliente, identificando, in modo proattivo, le opportunità per aggiungere valore al servizio offerto. Questo approccio basato sui dati consente un processo decisionale informato e l'attuazione di strategie per migliorare i tassi di rinnovo.
Permette, inoltre, di identificare e affrontare i potenziali rischi per i rinnovi, come l'insoddisfazione del cliente o le pressioni concorrenziali. Le strategie proattive di gestione del rischio aiutano a ridurne al minimo l'impatto sul business.
Infine, analizza i dati dei clienti, compresi i modelli di utilizzo e i punteggi di soddisfazione, per individuare tendenze, aree di miglioramento e opportunità di crescita. I clienti soddisfatti sono più propensi a raccomandare l'azienda ad altri, contribuendo all'acquisizione di nuovi clienti. I Renewal Manager rappresentano quindi un'importante fonte di dati e approfondimenti sui clienti e sul prodotto.
Le competenze richieste al Renewal Manager
Al Renewal Manager sono richieste competenze di comunicazione e negoziazione, fondamentali per mantenere relazioni positive e per raggiungere accordi reciprocamente vantaggiosi e massimizzare le entrate. Costruire e mantenere forti relazioni con i clienti è la chiave per la loro fidelizzazione. Ma non solo. Un Renewal Manager in grado di comprendere le esigenze e le preferenze dei clienti può migliorarne la soddisfazione e la fedeltà. Abilità analitiche, capacità di pensiero strategico e di rapida ed efficace risoluzione dei problemi e acume nella gestione del processo delle vendite e dei rinnovi sono skills fondamentali per questa figura e per contribuire al successo e alla crescita a lungo termine delle imprese.
